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02:08 21 Juli 2019
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    Hotel (Archivbild)

    Hotels klagen über „unechte“ Buchungen aus dem Ausland – Betrug? Wenn ja, welcher?

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    Panorama
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    Andreas Peter
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    Immer mehr Hotels in Deutschland berichten über eine Häufung so genannter unechter Buchungen aus dem Ausland. Diese würden bei Erteilung eines Visums storniert oder ohne Erklärung nicht angetreten. Ob es sich dabei um eine Betrugsmasche handelt ist unklar. Allerdings gibt es einen Verdacht.

    Am 17. Januar 2019 trafen sich in Brüssel Vertreter von Europäischem Parlament, Europäischem Rat und Europäischer Kommission zu so genannten Trilog-Verhandlungen, mit denen besonders wichtige, aber wahrscheinlich genau deshalb auch besonders strittige Themen innerhalb der EU einer Klärung zugeführt werden sollen. Bei der erwähnten Trilog-Zusammenkunft sollte es auch um den so genannten Visakodex in der Union gehen. Diese Verordnung regelt die Vergabe von Visa für Menschen, die in den so genannten Schengen-Raum kurzzeitig einreisen wollen, aber aus keinem Staat des Schengen-Gebietes stammen.

    Bei solchen Trilog-Verhandlungen ist es üblich, dass Lobbygruppen unmittelbar vorher ihre jeweiligen Positionen durch mehr oder weniger öffentliche Stellungnahmen kundtun. Der Hotelverband Deutschland (IHA), der Teil des Deutschen Hotel- und Gaststättenverbandes (DEHOGA) ist, wählte die Form einer Pressemitteilung. Die Überschrift „Hotelverband fordert Nachbesserungen beim Visakodex“ ließ noch nicht aufhorchen. Das geschah erst im zweiten Absatz, in dem IHA-Hauptgeschäftsführer Markus Luthe zitiert wurde. Was Luthe wie nebenbei sagte, öffnete plötzlich eine große Dose wilder Spekulationen:

    „Visabeantragungen sollten zur Entlastung der Hotellerie von vermeidbaren No-shows nicht mehr nur bei Nachweis einer Unterkunft beantragt werden können. Wir wissen mit dieser Forderung den Europäischen Rat an unserer Seite. Visabeantragungen sollten zumindest auch bei einer Reisekostenübernahme bzw. durch entsprechenden Nachweis von Reiseagenturen beantragt werden können. Damit könnte das Problem unechter Hotelzimmerbuchungen zumindest entschärft werden. Denn Hotelzimmer werden in zunehmender Zahl ‚ins Blaue hinein‘ gebucht und wieder storniert, sobald das Visum erstellt ist.“

    Problem der „unechten Buchungen“ in der Öffentlichkeit lange nicht wahrgenommen

    Dass es solche Probleme gibt, ist in der deutschen Öffentlichkeit bislang so gut wie gar nicht wahrgenommen worden. Die Situation ist nachvollziehbarer Weise für Hotels extrem ärgerlich, denn oft ist eine Neuvermietung der stornierten Zimmer kaum noch möglich. Überdies ist es in den meisten Fällen auch nicht mehr möglich, die betreffenden Personen für den entstandenen Schaden haftbar zu machen, weil viele Hoteliers erst dann bemerken, dass Namen, Anschriften und Kreditkartennummern nicht stimmen.

    Hotel-Umfrage zeigte deutlichen Anstieg in der ersten Jahreshälfte 2018

    Eine wegen Lawine gesperrte Bahn nahe Balderschwang in Bayern
    © AFP 2019 / DPA / Karl-Josef Hildenbrand
    Kleinere Hotels kann so etwas ruinieren. Und es sind vor allem diese kleineren Häuser, die ihrem Dachverband offenbar so sehr auf die Füße getreten sind, dass der IHA jetzt mit der erwähnten Pressemitteilung die Medien auf das Phänomen und Problem aufmerksam gemacht hat. Der IHA hatte zuvor im September 2018 eine schnelle, nicht repräsentative Umfrage durchgeführt. Immerhin 52 Prozent der befragten 647 Hotels berichteten von einem Anstieg der so genannten nichtechten Buchungen in den ersten acht Monaten des Jahres 2018. Dabei handelte es sich vorwiegend um Reservierungen aus Indien, China und Staaten des arabischen Raums, oft für mehrere Wochen. 

    Auf die Frage, was oder wer hinter diesem Phänomen steht, lässt sich nach wie vor keine wirklich abschließende Antwort geben. Ein Zusammenhang mit dem möglichen Erschleichen von Visa für die Bundesrepublik bzw. den Schengen-Raum ist nicht gänzlich ausgeschlossen, aber es gibt dafür bislang keine ernstzunehmenden Anhaltspunkte. Stattdessen könnte die Erklärung sehr viel simpler, aber nicht weniger ärgerlich sein. 

    Booking.com, das größte schwarze Schaf der Branche?

    Die Hotels meldeten dem IHA in der Umfrage auch zurück, dass ein Name im Zusammenhang mit unechten Buchungen überproportional häufig auftauchte: Booking.com. Über 68 Prozent gaben dieses Portal als Hauptquelle der Fake-Buchungen an. Der Branchenprimus für Online-Hotelreservierungen ist schon lange ein Ärgernis für die Hoteliers, nicht nur in Deutschland. Immer wieder war dieses in den Niederlanden gegründete Portal wegen zweifelhafter Geschäftspraktiken in der Kritik geraten, die sich vor allem auf die Positionierung und Sortierung von Hotels in den Suchergebnissen bezog. Hotels konnten und können sich beispielsweise eine bessere Positionierung auf der Booking.com-Seite kaufen. Das Portal nennt es das „Preferred Partner Programme“. Auch die Konkurrenz von „Expedia“ bis „HRS“ kennt diese Art von „Wettbewerb“.

    Die Marktdominanz von Booking.com ist immens. Nach einer Erhebung des Europäischen Hoteldachverbandes „Hotrec“ wurden im Jahr 2018 mehr als 66 Prozent aller Online-Buchungen von Hotelzimmern in Europa über dieses Portal getätigt. Es liegt also auf der Hand, dass dieses Portal auch vorneweg ist, wenn es um unechte Buchungen geht. Die Hotelwirtschaft kritisiert schon eine Weile, dass Booking.com die Stornierungsmöglichkeiten zu lasch handhabt und damit de facto das Stornierungsrisiko bei den Hotels ablädt. Es überraschte niemanden in der Branche als die „Allgemeine Hotel- und Gastronomie-Zeitung“ schon im Mai 2016 meldete, dass die Stornierungsrate bei Booking.com bei rund 39 Prozent lag, der deutlich kleinere Konkurrent Expedia kam immer noch auf 25 Prozent Stornoquote, während hoteleigene Internetseiten nur durchschnittlich 19 Prozent Stornierungen registrierten.

    Verleitet Bonus-System von Booking.com zu Fake-Buchungen?

    Der schon erwähnte Hauptgeschäftsführer des IHA, Markus Luthe, beschrieb in einem Blogeintrag vom 07. Oktober 2018 die vermutlich tatsächlichen Hintergründe für die signifikant gestiegenen Fälle so genannter unechter Buchungen. Luthe nannte im Blog detailliertere Zahlen der ebenfalls schon erwähnten Umfrage des IHA unter deutschen Hotels. Beispielsweise gaben die Hoteliers, die von einer deutlichen Zunahme der Fake-Buchungen betroffen waren, an, dass sie im Zeitraum vom Januar bis August 2018 durchschnittlich 70(!) Prozent mehr unechte Buchungen hinnehmen mussten.

    Luthe äußerte den plausibel klingenden Verdacht, dass ein von Booking.com im Frühsommer 2018 eingeführtes „Kickback-System“ der Grund für das auffällige Emporschnellen der Zahlen bei Fake-Buchungen sein könnte. Booking.com-Kunden erhalten durch dieses System 11 Prozent der Übernachtungskosten zurückerstattet, wenn sie das Hotel erfolgreich weiterempfehlen. Aber auch die auf diese Weise eingeworbenen Gäste erhalten die 11 Prozent-Erstattung. Luthes trockenes Fazit: „Die Versuchung für den Booking-Kunden muss sehr groß sein, sich erst selber solche Empfehlungslinks an Alias-Adressen weiterzuleiten und dann von eigenen Fake-Accounts sinnlose Buchungen in der Hoffnung zu generieren, dass das schon keiner merke und die Kickback-Provisionen schon fließen werden.“

    Die Chefin von Booking.com, Gillian Tans, ließ sich während eines Aufenthaltes in Davos lediglich mit den Worten zitieren „Flexibilität ist gut für die Kunden, aber wir müssen sicherstellen, dass die Hotels das auch handhaben können". Auf der Internetseite des Portals wird den Hoteliers Nachhilfeunterricht erteilt „Alles was sie wissen müssen, um Stornierungen zu reduzieren“. Zum Vorwurf, die Geschäftsbedingungen und das Bonus-System des Flaggschiffes der Booking Holding würden zu Missbrauch und Betrug geradezu einladen, war vom Portal bis heute nichts zu vernehmen. Einstweilen bleibt einem aufmerksamen Beobachter nur, sich an Ockhams Theorem zu erinnern. Und danach gilt: halten sich für die Erklärung eines Phänomens zwei oder mehrere Annahmen die Waage, dann ist die einfachste oder naheliegende Annahme meistens die richtige.


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    Tags:
    Buchung, Betrug, Schaden, Hotel, Deutschland